Renforcer la proximité entre le client et la marque est devenu capital. Les projets de relation client en ligne répondent à une double volonté d’efficacité et d’économie, mais surtout à un besoin de meilleure connaissance client.
Les clients recherchent davantage d’interaction, de considération et de proximité. Les actions e-CRM doivent être adaptées au profil du client et à son contexte.
L’enjeu n’est plus seulement de trouver des clients pour ses produits, mais de trouver les bons produits et les bonnes réponses pour ses clients.